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Renfe, fomentando la impuntualidad y recortando derechos

- 24 enero, 2012 – 16:173 Comentarios

De unos años a esta parte, Renfe ha ido recortando los derechos de los viajeros escondido bajo el engañoso manto de una política de compromiso por la puntualidad y tomando medidas que fomentan la posibilidad de retraso en sus trenes de alta velocidad.

El hecho cierto es que ha ido reduciendo las indemnizaciones por retrasos en sus trenes, que es una extraña forma de fomentar la puntualidad de sus trenes la cual anuncia a bombo y platillo en su página web.

Renfe se esfuerza por garantizar al cliente la máxima puntualidad de sus servicios de transporte. Los resultados de este esfuerzo se plasman en los elevados porcentajes de puntualidad que registran todos los servicios de todas las áreas de actividad, destacando los de Alta Velocidad-Larga Distancia, cercanos al 100%.
( http://www.renfe.com/empresa/RSE/compromisos_y_acciones/social.html)

Como usuario de Renfe me pregunto ¿qué necesidad hay de bajar las indemnizaciones si el porcentaje de puntualidad es tan alto? ¿Por qué reducir los derechos de los usuarios y no detectar cuales son los orígenes de los retrasos y sus respectivos responsables?

Una vez más los únicos perjudicados por las medidas interpuestas por Renfe son los viajeros y usuarios.

En el mes de septiembre de 2006 se cumplieron doce años de vigencia del “Compromiso de puntualidad” que Renfe adquirió con los clientes de los trenes Ave. Como Renfe comunicaba “El Compromiso de Puntualidad, además de ser una estrategia comercial, constituye un valor añadido al producto ferroviario de Alta Velocidad de Renfe y esta iniciativa… es un índice de puntualidad exclusivo de Renfe Ave”.

Se ve que con el paso de los años, la puntualidad deja de ser un valor añadido aunque los precios de los billetes se mantengan o sigan aumentando. ¿Si pagábamos por puntualidad, ahora van a bajar también los precios de los billetes o seguirán subiendo a pesar de que se fomente la impuntualidad de los trenes? Sin duda si estuvieran tan orgullosos por su puntualidad y tan seguros de la misma, ¿no sería más lógico que subieran las indemnizaciones en caso de retraso o disminuyeran el periodo de retraso en el que te devuelven el 100% del billete? Sin duda las medidas que Renfe adopta sólo conducen a un único camino: se fomenta la impuntualidad.

Si nos remontamos a la Memoria de Responsabilidad Social Empresarial de 2005-2006, en el artículo 4.2.5.1 (Alta Velocidad y Larga Distancia: garantías para el cliente y compromiso voluntario), podemos ver:

Trenes AVE Madrid-Sevilla:
Superior a 5 minutos: devolución del 100%.

Trenes Alvia, Ave Madrid-Zaragoza-Camp de Tarragona-Huesca:
Superior a 15 minutos: devolución del 50%.
Superior a 30 minutos: devolución del 100%.

Trenes Alaris, Altaria, Euromed y Talgo 2000:
Superior a 20 minutos: devolución del 25%.
Superior a 40 minutos: devolución del 50%.
Superior a 60 minutos: devolución del 100%.

Y según el artículo 4.2.5.2. Cercanías y Media Distancia: “En este sentido cabe destacar además que para los servicios del área de negocio de Alta Velocidad Media Distancia se amplia voluntariamente el compromiso de puntualidad de forma que si se produjese un retraso superior a 5 minutos sobre la hora fijada de llegada se le devuelve el importe de su billete siempre que el retraso sea imputable a Renfe”.

Esta política ha ido perdurando, y con la creación de nuevas líneas de alta velocidad, las indemnizaciones en 2009 eran como refleja el artículo del 24/03/2009 de Javier Gómez  http://viajemosentren.com/2009/03/24/compromiso-de-puntualidad-de-renfe/:

Estas son las indemnizaciones que prometen según este Compromiso de Puntualidad de Renfe:
Tren Ave Madrid-Sevilla:

Si el retraso es superior a 5 minutos, Renfe nos debe devolver el 100% del importe del billete.

Tren Ave Madrid-Málaga:
Retrasos de entre 16 y 30 minutos: devolución del 50% del importe del billete.
Retrasos de más de 30 minutos: devolución del 100%.

Tren Ave Madrid-Zaragoza-Huesca:
Retrasos de entre 16 y 30 minutos: devolución del 50% del importe del billete.
Retrasos de más de 30 minutos: devolución del 100%.

Tren Ave Madrid-Segovia-Valladolid:
Retrasos de entre 16 y 30 minutos: devolución del 50% del importe del billete.
Retrasos de más de 30 minutos: devolución del 100%.

Tren Ave Málaga-Barcelona:
Retrasos de entre 16 y 30 minutos: devolución del 50% del importe del billete.
Retrasos de más de 30 minutos: devolución del 100%.

Tren Avant, Madrid-Ciudad Real-Puertollano:
Si el retraso es superior a 5 minutos, Renfe nos debe devolver el 100% del importe del billete.

Tren Avant, Sevilla-Córdoba:
Si el retraso es superior a 5 minutos, Renfe nos debe devolver el 100% del importe del billete.

Tren Avant, Madrid-Toledo:
Si el retraso es superior a 5 minutos, Renfe nos debe devolver el 100% del importe del billete.

Trenes Altaria, Alaris, Alvia y Euromed:
Superior a 20 minutos: devolución del 25%.
Superior a 40 minutos: devolución del 50%.
Superior a 60 minutos: devolución del 100%.


Incluso en el Informe Anual 2010, último documento disponible desde su web, en el artículo 6.1.3. La puntualidad como seña de identidad, podemos ver:

Tren Alta Velocidad-Larga Distancia:

Trenes AVE Madrid-Sevilla:
Retraso superior a 5 minutos: Devolución del 100%.

Resto de trenes AVE:
Retraso superior a 15 minutos: Devolución del 50%.
Retraso superior a 30 minutos: Devolución del 100%.

Trenes Alaris, Altaria, Alvia y Euromed:
Superior a 20 minutos: devolución del 25%.
Superior a 40 minutos: devolución del 50%.
Superior a 60 minutos: devolución del 100%.

Tren Alta Velocidad-Media Distancia:

Avant Madrid-Toledo, Madrid-Puertollano-Ciudad Real y Córdoba-Sevilla:
Retraso superior a 5 minutos: Devolución del 100%.

Avant Madrid-Sevilla-Valladolid, Zaragoza-Calatayud,Lleida-Camp de Tarragona-Barcelona y Córdoba-Málaga:
Retraso superior a 15 minutos: Devolución del 50%.
Retraso superior a 30 minutos: Devolución del 100%.

Avant Cádiz-Jaen:
Superior a 15 minutos: devolución del 25%.
Superior a 30 minutos: devolución del 50%.
Superior a 60 minutos: devolución del 100%.

Media Distancia:
Indemnizaciones (excepto para trenes R-598 y trenes con tarifa 4):
Superior a 30 minutos: devolución del 25%.
Superior a 45 minutos: devolución del 50%.
Superior a 60 minutos: devolución del 100%.

Indemnizaciones para trenes R-598 y trenes con tarifa 4:
Superior a 15 minutos: devolución del 25%.
Superior a 30 minutos: devolución del 50%.
Superior a 60 minutos: devolución del 100%.

Cercanías:

Sistema de indemnización “Devolució Xpress” en Barcelona:
A partir de los 15 minutos de retraso, el viajero puede canjear su billete validado por un nuevo titulo de transporte de Renfe, utilizable durante un mes para el mismo recorrido que el original"
.


Ha sido desde el 30 de noviembre del 2011 cuando ha llegado la mayor de todas las reformas tomadas en el “Compromiso de Puntualidad” que según recoge en su propia página web:

Ninguna empresa ferroviaria del mundo reintegra el importe del billete como lo hace Renfe, a partir de 5 minutos de retraso en la línea Madrid-Sevilla y a partir de 15, 20, 30 o 60 minutos en el resto de las conexiones. El compromiso de puntualidad de Renfe es el más favorable para el cliente del mundo. Pocas empresas compensan a sus viajeros por retrasos inferiores a una hora, casi ninguna ofrece indemnizaciones equivalentes al 100% del billete y la inmensa mayoría de las que lo hacen entregan bonos de viaje.”
(http://www.renfe.com/empresa/RSE/compromisos_y_acciones/social.html)

Lo extraño es que no entra en detalle en la cantidad del reintegro que hace referencia en su web, hay que adentrarse y realizar una petición de información para obtener la información exacta. La respuesta  de la Dirección de Viajeros Urbanos e Interurbanos Gerencia de Media Distancia sobre las nuevas condiciones de compromiso de puntualidad en los trenes Avant Madrid-Ciudad Real es esta:

… le informo de que desde el día 30 de noviembre, las condiciones de compromiso de puntualidad en trenes Avant son las siguientes:
Si el retraso es igual o inferior a 15 minutos, no tiene indemnización.
Si el retraso es superior a 15 minutos, se indemniza con el 50% del importe del billete.
Si el retraso es superior a 30 minutos, se indemniza con el 100% del importe del billete
.”

Es muy complicado de comprender porqué tanto secretismo en las nuevas medidas tomadas si son tan beneficiosas para el usuario y pasajero. Lo que sin duda se han olvidado decir, a pesar de ensalzarla como una de las mejores, es que en cada reforma del “Compromiso de Puntualidad” se reducen los pocos beneficios que tenían los pasajeros.

Sin duda es complicado saber cuál va a ser el siguiente recorte en los derechos de los usuarios, pero caber recalcar que esto no ha sido un hecho aislado, sólo hay que echar un vistazo atrás para ver otras demoledoras medidas tomadas:

• La eliminación de la tarifa “Ultima hora” que ofrecía descuentos de hasta el 50% respecto a la tarifa general y sólo pueden comprarse dentro de las 24 horas previas a la salida del tren. Medida que entró en vigor en el 2009 y que solo duró un año. (Artículo publicado en http://mundorenfe.wordpress.com/page/2/).

• La supresión de la medida de cortesía en los trenes de Alta Velocidad Media Distancia, que el Consejo de Administración de Renfe Operadora en Agosto de 2008 decidió suprimir, en los servicios de Alta Velocidad Media Distancia pero que por motivos comerciales fue prologada hasta el 1 de enero de 2010 fecha en la que definitivamente fue suspendida. Medida de cortesía que se aplicaba a viajeros que presentándose en el Centro de Servicios al Cliente durante los 30 minutos siguientes a la salida del tren del que disponían de billete, se les autorizaba a viajar en el siguiente abonando únicamente el 20% del valor del mismo.

Sin la menor duda, Renfe sigue recortando los pocos beneficios que tenían los  usuarios y luchando por su único interés, a costa de que los viajeros se vean afectados por la impuntualidad de sus servicios. Ya sólo queda rezar para que no se retrase el tren y armarse de paciencia, Renfe ya se preocupa por cobrarnos para llegar tarde.

3 Comentarios »

  • die dice:

    En mi zona (leon) los regionales expres pasaron a llamarse Media Distancia, y subieron el precio como un 30%. y ahora cambiaron el nombre de Media distancia a INTERCITY y subieron otro tanto.
    CONCLUSIÓN: antes(hace 1 año) con la denominacion regional express me valia 4€ el viaje que solía hacer. y ahora con la denominacion intercity me vale 7€.

    RESULTADO: tardo lo mismo, mismo tren y pago casi el doble porque Renfe le da por cambiar el nombrecito……

  • Manuel Gómez Alegre dice:

    Mi caso es el siguiente:
    El 21 de Noviembre compré seis billetes AVE de ida y vuelta Sevilla Madrid. Salida el 21 de Diciembre 2012 y regreso el 7 de Enero 2013. Pues el caso es que el día de salida solo podíamos montar 4 porque 2 billetes nos lo habían vendido con fecha del mismo día de compra, es decir el 21 de noviembre.
    El caso es que el centro de atención posventa argumenta dos motivos para denegarme el reintegro de los 2 billetes.

    1 los billetes vienen sellados y este hecho implica la conformidad por parte del cliente, quien desconoce este detalle y no es informado verbalmente por parte del vendedor, que tras este sello no habrá reclamación posible sobre el artículo comprado.

    2 que en la oficina de venta se muestran carteles informativos sobre este particular. (TOTALMENTE FALSO TENGO FOTOS)

    TENGAN CUIDADO AL ADQUIRIR LOS BILLETES DE RENFE/AVE PORQUE PARECE SER QUE UN MOSTRADOR OFICIAL DE RENFE Y UN QUIOSCO CALLEJERO TIENEN LAS MISMAS GARANTÍAS DE COMPRA.

    Yo realice una compra en bloque de 6 billetes ida y 6 billetes vuelta 12 billetes en total los cuales revise bien a falta de 2 que creí correcto como el resto. RENFE me dio lo que le que le vino en gana y ahora reclamo y poco más o menos que te ponen por analfabeto por no comprobar los billetes. Lavándose las manos porque los billetes están sellados

    DÍGANME SEŃORES SI ESTO ES DE RECIBO.

  • Daniel dice:

    Todo mentira. Hace 4 días (8/3/14) tenía billete en el AVE Sevilla-Madrid a las 15,45 h. A las 16 aún no habíamos subido al tren y nadie nos decía nada. Todos esperando en el andén como si fuéramos corderitos. Por lo visto, aunque nadie nos lo explicó, pero pudimos leerlo en los móviles con internet, a las 14 h había habido «un incendio en un túnel» y habían ardido unos cables (ya me dirán). Sin explicarnos nada, al final subimos al tren, y estuvimos montados hasta las 19,05 h sin recibir ninguna explicación. En ningún momento nadie apareció para decirnos algo, y ni siquiera nos ofrecieron un vasito de agua. Claro, llegamos a las 21,35 h en lugar de a las 18,15 h y casi todos habíamos perdido los enlaces. Maravilloso.
    Pues cuando voy a reclamar, resulta que aunque digan que con 5 minutos te pagan el billete, en nuestro caso que fueron 3 horas y 20 minutos, nos dicen que no nos dan nada, porque como es un incendio en un túnel de la vía no hay ningún derecho. Digo yo que la vía y el túnel son infraestructuras del tren, no nidos de pajaritos que se caen u ovnis que han aparecido de la nada.
    Las mentiras de Ana Pastor y cía.

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