Carta al director de Javier Díaz Vellón.- El pasado 2 de septiembre acudí con un menor al restaurante Popeyes de Ciudad Real. Lo que debía ser una comida sin mayor trascendencia terminó convirtiéndose en una experiencia desagradable por una incidencia tan sencilla como la entrega de un helado.
Realizamos el pedido mediante la pantalla de autoservicio: un Combo 2 y un helado para el menor. En lugar del helado, nos entregaron tres vasos. Advertí inmediatamente de la posible equivocación, pero me indicaron que eso era lo que figuraba en el pedido.
Terminamos de comer pensando que el helado seguía pendiente de entrega. Cuando lo solicitamos, se negaron a entregarlo alegando que había sido anulado. Una incidencia de escaso valor económico, que podría haberse solucionado en unos segundos con un poco de sentido común, terminó provocando una situación incómoda y la decepción de un niño.
El problema nunca fue el precio de un helado. Lo preocupante fue comprobar que nadie parecía disponer de autonomía para resolver algo tan elemental con educación, empatía y una mínima orientación al cliente.
Esta experiencia plantea una cuestión más amplia sobre el modelo de atención implantado por algunas cadenas de comida rápida. Las pantallas de autoservicio trasladan al consumidor una tarea que anteriormente realizaba un empleado. Si el cliente no domina la tecnología, interpreta mal una opción o pulsa por error, las consecuencias recaen exclusivamente sobre él.
Mientras tanto, el personal debe atender la preparación de los pedidos, el comedor, el mostrador y las solicitudes procedentes de las plataformas de reparto. La sensación que recibe el cliente es que los trabajadores son insuficientes para afrontar todas esas funciones y que, además, están sometidos a procedimientos tan monitorizados que incluso un pequeño gesto de cortesía puede ocasionarles un problema.
No pretendo cargar toda la responsabilidad sobre los jóvenes que trabajan en el establecimiento. Precisamente ellos también parecen víctimas de un sistema que les deja escaso margen para gestionar una incidencia, hablar con el cliente y adoptar una solución razonable.
Ante lo sucedido, presenté una hoja oficial de reclamaciones. Después llegaron los formularios, los canales de atención alejados del establecimiento y las respuestas genéricas en las que la compañía lamenta lo ocurrido y expresa su deseo de que el cliente regrese. Sin embargo, hasta la fecha no he recibido una explicación sustantiva ni una solución concreta.
¿De qué sirve que una multinacional diga que lamenta una experiencia si nadie asume realmente la responsabilidad? ¿Se pregunta la empresa qué siente un niño cuando espera algo tan sencillo como un helado y abandona el establecimiento decepcionado? ¿Piensa en los padres que tienen que explicarles que nadie quiso solucionar un error evidente?
Como padre, he decidido no volver a Popeyes ni a establecimientos con este modelo de atención, salvo que exista una razón especial, como la celebración del cumpleaños de otro menor. No reclamo privilegios ni compensaciones desproporcionadas. Pido atención humana, instalaciones limpias, personal suficiente y capacidad para solucionar incidencias cotidianas.
Popeyes Ciudad Real todavía tiene la oportunidad de responder de manera concreta, revisar lo sucedido y demostrar que su atención al cliente consiste en algo más que mensajes automatizados. Reconocer un error y corregirlo demuestra respeto hacia quienes acuden a sus establecimientos.
La tecnología debería facilitar la experiencia del consumidor, no deshumanizarla. Detrás de cada pedido hay una persona y, en ocasiones, un niño. Ningún formulario ni respuesta automática puede sustituir una disculpa sincera, una solución concreta y el respeto que merece cualquier cliente.
